MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

 

ARTIKEL

PEMASARAN JASA INFORMASI

Tentang

MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Di susun oleh :

Thomas Kurafi

110.127

 

 

 

 

Dosen Pembimbing:

Resty Jayanti Fakhlina, S.Sos. M.A.

 

 

 

 

 

 

JURUSAN ILMU INFORMASI PERPUSTAKAAN B

FAKULTAS ADAB

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)

IMAM BONJOL PADANG

1433 H / 2012 M

 

PENDAHULUAN

Manajemen hubungan pelanggan adalah strategi tingkat korporasi, yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan. Beberapa paket perangkat lunak telah tersedia dengan pendekatan yang berbeda-beda terhadap CRM. Bagaimanapun, CRM bukanlah teknologi itu sendiri, tapi ia adalah pendekatan holistik terhadap falsafah organisasi, yang menekankan hubungan yang erat dengan pelanggan. CRM mengurus filosofi organisasi pada semua tingkatan, termasuk kebijakan dan proses, customer service, pelatihan pegawai, pemasaran, dana manajemen sistem dan informasi. Sistem CRM mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan customer service dari ujung ke ujung.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

PEMBAHASAN

MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

  1. A.   Pengertian

Manajemen hubungan pelanggan merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi, pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan. Pendekatan ini memungkinakn untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah terus menerus pada pelanggan, selain juga memperoleh keuntungan yang berkelanjutan.

Hal yang perlu dipahami dari luar adalan pelanggan yang berinterkasi dengan perusahaan hanya memahami bisnis yang dilakukan oleh perusahaan sebagai satu entitas, tidak lebih; meskipun pelanggan juga berinteraksi dengan sejumlah pekerja yang berbeda peran dan departemennya. Semua itu tetap dianggap sebagai satu kesatuan. Dengan CRM, dukungan pada proses bisnis, informasi tentang pelanggan dan interaksinya dapat dimasukkan, disimpan, diakses oleh semua staf pada berbagai unit kerja dengan tujuan untuk meningkatkan layanan yang diberikan pada pelanggan, dan menggunakan informasi kontak pelanggan untuk target pemasaran

Manajemen hubungan pelanggan mengkombinasikan kebijakan, proses, dan strategi yang diterapkan organisasi menjadi satu kesatuan yang digunakan untuk melakukan interaksi dengan pelanggan dan juga untuk menelusuri informasi pelanggan. Pada era saat ini, implementasi CRM selalu akan menggunakan teknologi informasi untuk menarik pelanggan baru yang mengguntungkan, hingga mereka memiliki keterikatan pada perusahaan.

Konsep ini juga banyak digunakan sebagai sebuah terminologi pada industri informasi sebagai sebuah metodologi, piranti lunak, dan bahkan sebagai kapabilitas internet yang membantu korporasi mengelola hubungan pelanggan. Piranti ini memungkinkan korporasi untuk menjelaskan hubungan secara cukup rinci sehingga manajemen, staf penjualan, staf pelayanan, dan bahkan pelanggan dapat secara langsung mengakses informasi, menyesuaikan kebutuhan antara kebutuhan dan produk, pengingatan pelanggan pada layanan tertentu, dan sebagainya. Dalam pengembangan piranti lunak CRM harus dilakukan pendekatan yang holistik. Terkadang inisiatif implementasi piranti lunak CRM gagal dilakukan karena hanya terbatas pada instalasi piranti saja, tanpa memperhatikan konteks, dukukangan dan pemahaman staf, dan pemenfaatan sepenuhnya sistem informasi.

Beberapa diantara piranti lunak manajemen hubungan pelanggan yang dikenal adalah sebagai berikut:

  1. 1.      Operasional

Operational CRM memberikan dukungan untuk proses bisnis di front office, seperti untuk penjualan, pemasaran, dan staf pelayanan. Interaksi dengan pelanggan biasanya disimban dalam sejarak kontak pelanggan, dan staf dapat melihat kembali informasi pelanggan ketika dibutuhkan. Dengan sejarah kontak pelanggan ini, staf dapat dengan cepat memperoleh informasi penting. Dapat meraih pelanggan dalam waktu dan tempat yang tepat merupakan sesuatu yang sangat diinginkan.

  • Penjualan

Untuk penjualan biasa digunakan Sales Force Automation (SFA). SFA membantu untuk otomatisasi aktivitas yang terkait dengan staf penjualan, seperti untuk penjadwalan menghubungi pelanggan, pengiriman surat kertas maupun elektronik ke pelanggarn, menelusuri respon pelanggan, membuat laporan, menilai tingkat penjualan, proses order penjualan otomatis

  • Analitik

Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai tujuan seperti merancang dan menjalankan kampanye target pemasaran, termasuk melakukan cross-selling, up-selling, aiatem informasi manajemen untuk forecasting keuangan dan analisis profitabilitas pelanggan.

  • Intelijen Penjualan

Intelijen Penjualan atau Sales Intelligence dalam CRM adalah sejenis dengan is similar to Analytical CRM, tetapi ditekankan lebih jauh untuk piranti penjualan langsung dengan fitur untuk mencari peluang Cross-selling/ Up-selling/ Switch-selling, kinerja penjualan, kecenderungan pelanggan, margin pelanggan.

  • Manajemen Kampanye

Campaign management mengkombinasikan elemen antara CRM operasional dan analitik agar dapat menjalankan fungsi pembentukan kelompok target dengan kriteria tertentu menggungakan data pelanggan, mengirimkan materi yang terkait dengan kampanye produk untuk calon tertentu menggunakan berbagai saluran seperti e-mail, telephone, SMS, dan surat, menelusuri, menyimpan dan menganalisis statistik kampanye.

  • Kolaboratif

Collaborative CRM mencakup aspek-aspek yang ditangani korporasi yang terkait dengan pelanggan pada berbagai departemen seperti pada bagian penjualan, dukungan teknis, dan pemasaran. Staf dari berbagai departemen pada korporasi yang sama dapat saling bertukar dan berbagi informasi yang dikumpulkan ketika berinteraksi dengan pelanggan. CRM jenis ini bertujuan untuk menggunakan informasi yang dikumpulkan secara bersama di semua departemen untuk peningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.[1]

 

  1. B.   Sasaran dan Tujuan Manajemen Hubungan Pelanggan

Sasaran utama dari manajemen hubungan pelanggan adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. Manajemen hubungan pelanggan bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on investment (ROI) di area ini.

Otomasi Tenaga Penjualan (Sales force automation/SFA), yang mulai tersedia pada pertengahan tahun 80-an adalah komponen pertama dari manajemen hubungan pelanggan. SFA membantu para sales representative untuk mengatur account dan track opportunities mereka, mengatur daftar kontak yang mereka miliki, mengatur jadwal kerja mereka, memberikan layanan training online yang dapat menjadi solusi untuk training jarak jauh, serta membangun dan mengawasi alur penjualan mereka, dan juga membantu mengoptimalkan penyampaian informasi dengan news sharing. SFA, pusat panggilan (bahasa inggris:call center) dan operasi lapangan otomatis ada dalam jalur yang sama dan masuk pasaran pada akhir tahun 90-an mulai bergabung dengan pasar menjadi CRM. Sama seperti ERP (bahasa Inggris:Enterprise Resource Planning), CRM adalah sistem yang sangat komprehensif dengan banyak sekali paket dan pilihan. sistem CRM yang paling sukses ditemukan dalam organisasi yang menyesuaikan model bisnisnya untuk profitabilitas, bukan hanya merancang ulang sistem informasinya.

CRM mencakup metoda dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola hubungan mereka dengan pelanggan. Informasi yang disimpan untuk setiap pelanggan dan calon pelanggan dianalisa dan digunakan untuk tujuan ini. Proses otomasi dalam CRM digunakan untuk menghasilkan personalisasi pemasaran otomatis berdasarkan informasi pelanggan yang tersimpan di dalam sistem.

  1. C.   Fungsi-Fungsi dalam Manajemen Hubungan Pelanggan

v  Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.

v  Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)

v  Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan

v  Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan

v  Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna

v  Menangani keluhan/komplain pelanggan

v  Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan

v  Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.

  1. D.    Mengimplementasikan Manajemen Hubungan Pelanggan

Manajemen hubungan pelanggan adalah strategi tingkat korporasi, yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan. Beberapa paket perangkat lunak telah tersedia dengan pendekatan yang berbeda-beda terhadap CRM. Bagaimanapun, CRM bukanlah teknologi itu sendiri, tapi ia adalah pendekatan holistik terhadap falsafah organisasi, yang menekankan hubungan yang erat dengan pelanggan. CRM mengurus filosofi organisasi pada semua tingkatan, termasuk kebijakan dan proses, customer service, pelatihan pegawai, pemasaran, dana manajemen sistem dan informasi. Sistem CRM mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan customer service dari ujung ke ujung.

Permasalahan Implementasi CRM

Naiknya pendapatan, kepuasan konsumen, dan lebih sedikitnya biaya operasi adalah beberapa keuntungan dari teknologi pada sebuah perusahaan. Namun implementasi akan turun drastis jika salah satu dari aspek ini diabaikan:

  • Perencanaan: Langkah awal akan bisa dengan mudah gagal jika usaha untuk memilih dan meluncurkan perangkat lunak tidak maksimal.
  • Integrasi: Integrasi dengan kebutuhan konsumen akan memenuhi kebutuhan yang amat penting, yaitu peningkatan proses menyangkut klien/konsumen. Perusahaan yang memberi sedikit atau tidak ada integrasi sama sekali dengan konsumen, akan membuat kepuasan konsumen menurun secara drastis.
  • Pemecahan Masalah: menyingkirkan metode pemecahan masalah yang dipusatkan pada satu pihak. Para ahli menyarakan perusahaan2 agar meningkatkan integrasi dengan konsumen. Metode pemecahan masalah yang bersifat sentralis harus dibuang demi berbagi informasi tentang pemasaran, penjualan, dan servis.[2]

 

  1. E.   Manfaat Strategi Manajemen Hubungan Pelanggan yang Efektif

 

  1. Organisasi Anda meningkatkan keuntungan. Menurut beberapa buku, artikel dan profesor itu biaya lima kali lipat untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan saat ini. Jika organisasi Anda mampu meningkatkan tingkat retensi pelanggan dengan hanya 1%, itu membuat naik 5% langsung pada bottom line. Pengetahuan Bisnis mengatakan bahwa perusahaan lama terus pelanggan, semakin banyak uang akan membuat dalam jangka panjang. Hal ini disebabkan oleh kenyataan, bahwa pelanggan selalu menghabiskan sedikit uang dalam suatu hubungan bisnis baru, dan banyak lagi ketika kesepakatan bisnis berjalan lancar.
  2. Organisasi Anda akan bertahan di pasar yang kompetitif. layanan pelanggan yang efektif telah tumbuh dalam bisnis untuk tinggal. Dengan meningkatnya globalisasi, persaingan lebih cepat dan teknologi yang cepat berjalan dan mengurangi hambatan perdagangan, persaingan sengit. Ada beberapa pemasok di seluruh dunia, ingin membuat bisnis dan untuk merebut pelanggan Anda dan kesempatan untuk memuaskan pelanggan. Jika Anda tidak menyampaikan kepada pelanggan Anda, Anda tidak akan bertahan.
  3. Organisasi Anda akan mencapai tingkat yang lebih tinggi efisiensi. Ketika karyawan Anda dan manajer memfokuskan upaya mereka pada daerah-daerah, yang secara langsung mempengaruhi kepuasan pelanggan, Anda akan dapat menggunakan sumber daya Anda dengan cara yang lebih baik dan lebih cerdas. Sebuah efektif strategi manajemen hubungan pelanggan menyediakan rencana untuk area fokus dan daerah non-fokus dan juga pada semua tingkatan dalam organisasi.
  4. Organisasi Anda juga akan memiliki moral yang lebih baik dan kepuasan yang lebih besar, karena peningkatan tingkat retensi pelanggan. Staf akan bahagia, ketika pelanggan senang. Bila Anda menunjukkan, bahwa hubungan pelanggan strategi manajemen benar-benar bekerja, itu juga akan mengurangi keluhan pelanggan dan dengan demikian mengurangi stres di kalangan staf.[3]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

PENUTUP

  1. A.   Kesimpulan

Dari pembahasan diatas dapat saya simpulkan bahwa manajemen hubungan hubungan pelanggan merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi, pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan. Pendekatan ini memungkinakn untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah terus menerus pada pelanggan, selain juga memperoleh keuntungan yang berkelanjutan.

  1. B.   Kritik dan Saran

 

Dalam penulisan makalah ini penulis menyadari masih terdapatnya kekurangan baik dari segi referensi maupun dalam sistem penulisannya di karenakan keterbatasan ilmu dan pengalaman yang penulis miliki. Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan sran dari para pembaca demi kesempurnaan makalah ini.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

DAFTAR PUSTAKA

http://arfiasta.wordpress.com/2009/06/14/customer-relationship-management-manajemen-hubungan-pelanggan/

http://id.wikipedia.org/wiki/Manajemen_hubungan_pelanggan

http://sumberdaya.web.id/2011/5-manfaat-strategi-manajemen-hubungan-pelanggan-efektif/

 

 

 

About these ads

Berikan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s